В работе обосновывается необходимость применения комплексных методов исследования и управления качеством на торговом предприятии – модели привлекательного качества Н.Кано и QFD-анализа (структурирования функции качества), которые могут быть вполне использованы как стратегические подходы в концепции TQC (всеобщее управление качеством (технологическое)). Авторами доказывается с помощью проведенных практических исследований, что в принятии решений по повышению конкурентоспособности и совершенствования процесса создания товара (услуги) необходима методология, которая поможет не только сформировать матрицу предпочтений клиента и определить степень чувствительности к различным характеристикам качества, но и перевести запрос на язык технологии. Для апробации рассматриваемых методов улучшения качества было выбрано предприятие ООО «СервисМастер», занятое в сфере обслуживания технически сложной техники на рынке АПК. Эта сфера является динамично развивающейся отраслью и проблемы качества и конкурентоспособности на рынке обслуживания сельскохозяйственной техники являются очень актуальными. Глубокое понимание запросов потребителей необходимо для обеспечения высокого уровня обслуживания технологической продукции. Результатом использования модели Н. Кано стала дифференциация различных характеристик по типам для постоянных клиентов, обеспечивающих крупными заказами торговую организацию на условиях доверительных отношений. Структурирование функций качества позволило разработать управленческие решения по управлению качеством процессов обслуживания на предприятии. Проведенное исследование с помощью комплексных методов и методологии улучшения качества обслуживания клиентов ООО «СервисМастер» позволило определить требования потребителей и соотнести их с параметрами процессов торговой компании, что в дальнейшем позволит разработать необходимые решения по повышению конкурентоспособности предприятия.