В работе обосновывается необходимость применения комплексных методов исследования и управления качеством на торговом предприятии – модели привлекательного качества Н.Кано и QFD-анализа (структурирования функции качества), которые могут быть вполне использованы как стратегические подходы в концепции TQC (всеобщее управление качеством (технологическое)). Авторами доказывается с помощью проведенных практических исследований, что в принятии решений по повышению конкурентоспособности и совершенствования процесса создания товара (услуги) необходима методология, которая поможет не только сформировать матрицу предпочтений клиента и определить степень чувствительности к различным характеристикам качества, но и перевести запрос на язык технологии. Для апробации рассматриваемых методов улучшения качества было выбрано предприятие ООО «СервисМастер», занятое в сфере обслуживания технически сложной техники на рынке АПК. Эта сфера является динамично развивающейся отраслью и проблемы качества и конкурентоспособности на рынке обслуживания сельскохозяйственной техники являются очень актуальными. Глубокое понимание запросов потребителей необходимо для обеспечения высокого уровня обслуживания технологической продукции. Результатом использования модели Н. Кано стала дифференциация различных характеристик по типам для постоянных клиентов, обеспечивающих крупными заказами торговую организацию на условиях доверительных отношений. Структурирование функций качества позволило разработать управленческие решения по управлению качеством процессов обслуживания на предприятии. Проведенное исследование с помощью комплексных методов и методологии улучшения качества обслуживания клиентов ООО «СервисМастер» позволило определить требования потребителей и соотнести их с параметрами процессов торговой компании, что в дальнейшем позволит разработать необходимые решения по повышению конкурентоспособности предприятия.

методы повышение качества, управление конкурентоспособностью

1. Альхамова Г.К., Залилов Р.В., Асенова Б.К. Построение «дома качества» для сливочного масла // Международный научно-исследовательский журнал. 2015. № 7 (38). С. 6–9.

2. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей URL: https://www.inventech.ru/lib/sfq/sfq0011/

3. Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н., Табунов Е.В., Фирсов Ю.А. Концептуальное проекти-рование технических инноваций с использованием интеллектуальной системы "IT QFD & АНР" // Качество. Инновации. Образование. 2013. № 4 (95). С. 32–41.

4. Андронов Д.А. Управление стратегической конкурентоспособностью компании // Экономика, предпринимательство и право. 2015. № 5 (5). С. 16–21. С. 18.

5. Бетанкур Л. Пять принципов качественного обслуживания URL: https://www.obs.ru/article/181/

6. Гаязова А.О., Ребезов М.Б. Применение QFDметодологии для производства мясорастительного рубленого полуфабриката // Технология и товароведение инновационных пищевых продуктов. 2016. № 1 (36). С. 77–81.

7. Гурина М.А., Румянцева Ю.В. Управление конкурентоспособностью товара на основе применения теории привлекательного качества Н. Кано (на примере ОАО «Сагуновский Мясокомбинат») // Вестник ВГУИТ. 2018. Т. 80. № 4. С. 4–14.

8. Гурина М.А., Румянцева Ю.В. Японский подход к оценке качества обеспечению конкурентоспо-собности: исследование удовлетворенности потребителей пищевой продукции методом Н. Кано // Бережливое производство как инструмент конкурентоспособности. Японская культура ведения бизнеса: практика применения в Черноземье: материалы межрегиональной научно-практической конференции. Издательство РИТМ, 2018. С. 31–41.

9. Дом качества: метод структурирования нужд и желаний потребителя URL: http://www.elitarium.ru/dom-kachestva-potrebitel-produkt-harakteristika-informaciya-dannye-pokazatel-stoimost-rezultat-cikl-planirovanie-metod/

10. Кайзен И.М. Ключ к успеху японских компаний: пер. с англ. 11-е изд. М.: Альпина Паблишер, 2018. 274 с.

11. Попов В.Н., Касьянов В.С., Саченко И.П. Системный анализ в менеджменте: учебное пособие; под ред. В.Н. Попова. М.: КНОРУС, 2016. 298 с.

12. Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 715 с.

13. Румянцева Ю.В. Скорость производства как фактор устранения потерь // Бережливое производство: как устранить потери и повысить эффективность производственной системы предприятия: материалы межрегиональной научно-практической конференции. 2017. С. 61–66.

14. Румянцева Ю.В., Морозов В.Ю. Социальная ответственность сельского бизнеса в Липецком районе // Инновационная экономика и право. 2016. № 4 (5). С. 59–64.

15. Банерджи С. Семь инструментов качества URL: http://www.klubok.net/article2628.html

16. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспосо-бностью организации: учебник. М.: Маркет ДС, 2008. 382 с.

17. Шмайлов А. Практика применения СФК-QFD. URL: http://www.up-pro.ru/library/quality_management/QMS_methodology/practice-primeneniya-sfk-qfd.html

18. Akao Y. Quality Function Deployment (QFD). Integrating Customer Requirements into Product Design. Portland, OR: Productivity Press, 1990. 369 p.

19. Lin F.-H., Tsai S.-B., Lee Y.-C., Hsiao C.-F. et al. Imperial research on Kano's model and customer satisfaction // PLoS ONE. 2017. V. 12. № 9. e0183888.

20. Miwno S., Akao Y. QFD. The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment. Tokyo: Asian Productivity Organization, 1994. 365 p.

21. Farokhnia M., Beheshtinia M.A. A three-dimensional house: extending quality function deployment in two organizations // Management Decision. 2018. doi: 10.1108/MD06–2017–0588

22. Camgoz-Akdag H., Imer H.P., Ergin K.N. Internal customer satisfaction improvement with QFD technique // Business Process Management Journal. 2016. V. 22. № 5. P. 957–968. doi: 10.1108/BPMJ01–2016–0022

23. .Ryan N. Taguchi Methods and QFD. Hows and Whys for Management. Dearborn, Michigan: ASI Press, 1988. 110 p.

24. QFD Online. URL: http://www.qfdonline.com/