В работе рассматривается опыт применения бережливых технологий в работе многофункциональных центров Липецкой области. Авторами обосновывается необходимость использования lean-производства для повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг. Для этого в настоящее время в России разработана необходимая нормативно-правовая база, заложившая основы для совершенствования системы государственного управления и обеспечения гарантий качества услуг. В статье обобщаются результаты деятельности государственных учреждений, созданных для реализации политики сервисного государства, которые получили название многофункциональных центров (МФЦ) на примере Липецкой области. С 2019 года в Липецкой области был дан старт пилотному проекту «Бережливый Регион», направленному на оптимизацию внутренних процессов организаций путем минимизации потерь посредством внедрения бережливых технологий. В рамках данного мероприятия на площадке Липецкого центрального отдела Областного бюджетного учреждения «Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Липецкой области» начата реализация проекта, направленного на сокращение очередей, создание комфортных условий для пребывания в МФЦ как заявителя, так и персонала Одним из сложных вопросов для решения проблемы повышения качества обслуживания выступает апробация методики оценки оказываемых услуг, получение обратной связи и реализация мероприятий по улучшению показателей работы центров. Для повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в работе были предложены различные инструменты бережливого производства, в том числе, проведения картирования. Анализ процесса предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ позволил выявить различные проблемы работы учреждений, связанные с разрывами между онлайн и офлайн-каналами взаимодействия, сложность и многократность посещений для разных услуг; с устаревшей системой мониторинга организаций; необходимостью технической оптимизации сервиса центров и др. Для решения обозначенных проблем предлагается комплекс мероприятий, направленные на внедрение системы управления знаниями, системы мониторинга МФЦ и их технической оптимизации сервиса.

технологии производства, качество, государственные услуги, повышение эффективности, многофункциональный центр

1. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: федеральный закон от 27.07.2010 № 210ФЗ. URL: http://base.consultant.ru

2. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601. URL: http://base.consultant.ru

3. О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления: постановление Правительства Российской Федерации от 27. 09.2011 г. № 797. URL: http://base.consultant.ru/

4. Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей в областном бюджетном учреждении «Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Липецкой области»: постановление Администрации Липецкой области от 02.04.2018 № 264. URL: https://umfc48.ru/sites/default/files/manager/files/

5. Региональный стандарт организации деятельности областного бюджетного учреждения «Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Липецкой области»: приложение к приказу ОБУ «УМФЦ Липецкой области» от 06.12.2017 № 172ОД. URL: https://umfc48.ru/sites/default/files/manager/files

6. Агаджанян В.И., Гурина М.А. Состояние и особенности регулирования сферы услуг по стандартизации и сертификации продукции в условиях глобализации // Бережливое производство: как устранить потери и повысить эффективность производственной системы предприятия: материалы межрегиональной научно-практической конференции. 2017. С. 10–19.

7. Вумек Джеймс П., Джонс Деннел Т. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании; пер. с англ. 3е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 472 с.

8. Джордж М.Л. Бережливое производство + шесть сигм: комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 355 с.

9. Куранова С.В., Гурина М.А. Статистические инструменты управления качеством: применение метода К. Исикавы в практических исследованиях // Бережливое производство как инструмент конкурентоспособности. Японская культура ведения бизнеса: практика применения в Черноземье: материалы межрегиональной научно-практической конференции. 2018. С. 70–75.

10. Криницына М.А., Климовских Н.В. Повышение эффективности оказания государственных и муниципальных услуг населению // Экономика и управление: актуальные вопросы теории и практики: материалы XI международной научно-практической конференции. 2018. С. 309–312.

11. Тяглов С.Г., Такмашева И.В. Развитие бережливого производства в условиях трансформации региональной экономики // Вопросы регулирования экономики. 2019. № 1. С. 107–119.

12. Царенко А.С. Бережливое государство: перспективы применения бережливых технологий в государственном управлении в России и за рубежом // Государственное управление. 2014. № 45. С. 74–109.

13. Котикова Г.П. Применение менеджмента качества в органах государственного управления // Известия. 2010. № 6. URL: http://eizvestia.isea.ru

14. Официальный портал администрации Липецкой области. URL: https:// липецкаяобласть. рф/

15. Официальный сайт Многофункционального центра. URL:https://omfc.ru/

16. Woolcock M. Enhancing the quality of public service delivery: insights from recent research // World Bank Research and Policy Briefs. 2017. № 117146.

17. Ramasamy R. Quality of government, public service delivery and institutional impartiality in ethnically polarised societies: evidence for policy makers //Asia Pacific Journal of Public Administration. 2020. V. 42. № 1. P. 46-60.